PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menggunakan data pelanggan sebagai dasar untuk menentukan prioritas perbaikan layanan. Perusahaan membedakan masukan pengguna layanan dengan riuh percakapan netizen yang tidak seluruhnya berasal dari pelanggan.
Pendekatan itu dijalankan melalui sistem Customer Relationship Management atau CRM yang terintegrasi dengan pemantauan media. KAI memanfaatkan data tersebut untuk mengenali kebutuhan yang mendesak dan menghindari perbaikan yang hanya mengikuti tren.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menjelaskan, suara pelanggan mencakup pengalaman, kebutuhan, dan harapan pengguna terhadap layanan. Masukan itu dapat datang dari survei, percakapan, ulasan daring, maupun interaksi sehari-hari dengan perusahaan.
Menurut Anne, sistem CRM di KAI dibangun dari perubahan cara pandang perusahaan terhadap layanan. Arah tersebut menggeser pendekatan yang semula berpusat pada operasi menjadi lebih berorientasi pada pelanggan.
Perubahan lain mencakup peralihan dari metode tradisional ke kanal digital serta dari sikap “take it or leave it” menjadi penyediaan layanan yang lebih responsif. Sistem yang dibangun kemudian menghimpun suara netizen dan pelanggan dalam satu basis pemantauan.
Data yang terkumpul membantu perusahaan menentukan kebutuhan prioritas, termasuk contoh perbaikan toilet di kereta. “Bukan perbaikan apa yang lagi FOMO gitu ya, tetapi apa yang benar-benar dibutuhkan oleh pelanggan,” kata Anne Purba kepada Liputan6.com.
Anne menekankan bahwa pengambilan keputusan perlu didasarkan pada customer voice, bukan semata netizen voice. Pembedaan itu penting karena tidak semua pihak yang menyampaikan komentar di ruang digital merupakan pelanggan KAI.
“Jadi saya orangnya data-driven,” ujar Anne. Ia menilai penguasaan data membantu perusahaan membangun empati sekaligus memahami pola keluhan yang muncul di publik.
Bagi KAI, pelanggan merupakan pemangku kepentingan yang sangat berpengaruh karena mereka mengalami layanan secara langsung. Pengguna commuter line, misalnya, dapat menghabiskan waktu sedikitnya satu jam setiap hari di perjalanan, sementara penumpang dari Rangkasbitung bisa mencapai empat jam.
Pengalaman rutin tersebut membuat pelanggan mengenal kondisi layanan, mulai dari kebersihan stasiun hingga perubahan pada perjalanan kereta. Ketika pelanggan merasa terganggu, isu layanan juga dapat cepat ramai dibicarakan, seperti saat perubahan Grafik Perjalanan Kereta Api atau Gapeka.
Anne juga menyoroti ikatan pelanggan dengan sejumlah kereta, seperti Fajar Senja Utama, Anggrek, Kahuripan, dan Matarmaja. Perubahan pada layanan tersebut dapat memunculkan respons karena pelanggan memiliki sejarah dan kedekatan tersendiri dengan kereta yang mereka gunakan.
Meski demikian, KAI tetap perlu menjelaskan adanya pilihan perjalanan lain untuk tujuan tertentu. Komunikasi berbasis data menjadi penting agar perubahan layanan dapat dipahami sesuai kebutuhan pelanggan.
Menurut Anne, arah KAI tetap memiliki benang merah meski terjadi pergantian pimpinan, yakni safety first, operation excellence, dan customer experience. Perbedaan muncul pada cara dan inovasi yang ditempuh dalam menerjemahkan kebutuhan pelanggan.
Pada periode sebelumnya, KAI menghadirkan layanan seperti kereta Sleeper, Panoramic, dan compartment serta integrasi KA Bandara YIA dan Basoetta. Di tengah pengembangan layanan itu, masukan pelanggan tetap menjadi dasar bagi perusahaan untuk menilai kualitas pengalaman perjalanan.
Dalam arah menuju world-class operator, KAI juga menaruh perhatian pada kebutuhan pengguna kereta ekonomi melalui gagasan Kereta Kerakyatan. Anne mengajak pengguna kereta ikut mengurangi jejak karbon demi masa depan Indonesia.
