PT Kereta Api Indonesia (Persero) membukukan Customer Satisfaction Index atau CSI sebesar 4,53 dari skala 5 pada Semester I 2026. Angka itu menjadi capaian kepuasan pelanggan tertinggi KAI sejak 2020.
Pencapaian tersebut meningkat dari skor 4,52 yang diraih pada 2025. Kenaikan indeks berlangsung seiring bertambahnya penggunaan layanan transportasi rel di lingkungan KAI Group.
Layanan Menjangkau Berbagai Moda Rel
Pertumbuhan pelanggan KAI Group ditopang oleh sejumlah layanan perjalanan yang berbeda. Layanan tersebut mencakup kereta antarkota, Commuter Line, LRT Jabodebek, Kereta Bandara, Kereta Wisata, KA Makassar–Parepare, hingga Kereta Cepat Whoosh.
Pada Januari hingga September 2026, seluruh layanan dalam ekosistem itu melayani 394.443.300 pelanggan. Jumlahnya bertambah 7,06 persen dari 368.429.917 pelanggan pada periode yang sama tahun sebelumnya.
Dalam sembilan bulan, jumlah pengguna bertambah lebih dari 26 juta pelanggan. Peningkatan volume perjalanan ini menuntut kesiapan layanan di berbagai titik perjalanan pelanggan.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menyebut pengalaman pelanggan terbentuk sebelum perjalanan dimulai dan berlanjut hingga pelanggan tiba. Karena itu, perusahaan melakukan evaluasi terhadap rangkaian layanan secara menyeluruh.
“Pengalaman pelanggan dimulai jauh sebelum kereta api berangkat. Kemudahan memperoleh informasi, membeli tiket, berada di stasiun, menjalani proses boarding, selama perjalanan, hingga tiba di tujuan menjadi satu rangkaian pengalaman yang terus kami evaluasi,” ujar Anne.
Interaksi Pelanggan Menjadi Bahan Perbaikan
KAI mengelola lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui beragam kanal resmi sepanjang Semester I 2026. Aspirasi dari interaksi tersebut digunakan untuk menentukan bagian layanan yang perlu menjadi prioritas pembenahan.
Perusahaan menaruh perhatian pada keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses, kualitas interaksi, dan kesiapan fasilitas. Area-area tersebut dipandang perlu berjalan beriringan dengan peningkatan jumlah pelanggan.
“Bertambahnya pelanggan berarti semakin banyak pengalaman perjalanan yang harus kami kelola setiap hari. Karena itu, pertumbuhan volume harus berjalan bersama dengan keselamatan, ketepatan waktu, kemudahan akses layanan, kualitas interaksi dengan pelanggan, serta kesiapan fasilitas,” kata Anne.
Anne juga menilai penghargaan dan indeks kepuasan bukan sekadar catatan kinerja. Hasil penilaian itu perlu diterjemahkan menjadi pembenahan yang dapat dirasakan pelanggan.
Posisi KAI Dalam Penilaian BUMN
KAI menduduki peringkat ketujuh dalam Top Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026. Perusahaan juga mendapat predikat Sector Champion untuk kategori Moda Transportasi pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Direktur Komersial KAI Dendy Kurniawan menerima penghargaan tersebut di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta. Penilaian ajang ini menggunakan metode komprehensif, terstruktur, dan berbasis data untuk mengukur mutu layanan BUMN.
Metode pengumpulan data melibatkan masyarakat umum, pakar industri, asosiasi, dan regulator. Prosesnya meliputi polling berbasis situs web, wawancara mendalam, focus group discussion, survei daring, wawancara tatap muka, serta mystery shopping.
Selain KAI, KAI Wisata berada di posisi ke-35, KAI Commuter ke-36, PT Kereta Cepat Indonesia China ke-40, KAI Bandara ke-43, dan KAI Logistik ke-48 dalam jajaran Top 100 BUMN. KAI Logistik juga menerima penghargaan Sector Champion kategori Logistik yang diterima Direktur Utama Yuskal Setiawan.
Anne menyampaikan bahwa setiap segmen pengguna memiliki kebutuhan yang tidak sama, dari perjalanan antarkota hingga kereta cepat. Keragaman kebutuhan tersebut menjadi pertimbangan KAI Group dalam melanjutkan penyempurnaan layanannya.
