Penerapan agen kecerdasan buatan atau AI berkaitan dengan pertumbuhan penjualan daring ritel hingga empat kali lebih tinggi selama musim belanja liburan. Temuan tersebut tercantum dalam Salesforce Agentic Enterprise Index 2026.
Data itu menunjukkan agen AI mulai digunakan sebagai tenaga kerja digital yang mampu menjalankan tindakan bisnis. Perannya tidak lagi terbatas sebagai alat bantu untuk menjawab pertanyaan sederhana.
Salesforce mencatat pertumbuhan penjualan daring industri ritel dan konsumen meningkat ketika teknologi agen AI diterapkan secara efektif. Kemampuan ini dinilai penting saat volume transaksi dan percakapan pelanggan meningkat tajam.
Kemampuan Menangani Tugas Berlapis
Dalam kegiatan operasional biasa, banyak pekerjaan rutin hanya membutuhkan satu atau dua keterampilan. Contohnya mencakup pengaksesan data atau pemberian jawaban dasar kepada pelanggan.
Rata-rata agen AI kini dapat menggunakan enam keterampilan untuk menyelesaikan kebutuhan yang lebih kompleks. Pada musim belanja liburan, agen AI di sektor ritel bahkan mampu mengeksekusi hingga sembilan keterampilan secara bersamaan.
Jumlah tersebut setara dengan peningkatan kemampuan hingga 350% dibandingkan kebutuhan keterampilan pada aktivitas yang lebih sederhana. Agen dapat menangani permintaan pelanggan yang berlapis ketika percakapan dan transaksi berlangsung dalam jumlah besar.
Di lingkungan ritel, agen AI dapat memicu alur kerja internal dan menerapkan logika bisnis lintas fungsi. Sistem tersebut juga dapat memproses pengembalian dana serta menyajikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi.
Implementasi Makin Cepat
Laporan Salesforce untuk periode Februari 2025 hingga April 2026 memperlihatkan jumlah agen AI aktif pada organisasi global meningkat hampir tiga kali lipat pada akhir tahun fiskal. Pada periode yang sama, waktu rata-rata untuk membuat agen AI turun 53% menjadi sekitar dua hari.
Percepatan pengembangan itu terjadi ketika perusahaan membutuhkan respons yang lebih cepat atas perubahan permintaan konsumen. Agen AI memungkinkan sejumlah pekerjaan lintas fungsi diproses dalam satu rangkaian kerja.
Salesforce menggunakan metrik Agentic Work Unit atau AWU untuk mengukur produktivitas agen. Satu AWU menggambarkan satu penyelesaian tugas konkret yang dilakukan oleh AI.
Hingga April 2026, output AWU tumbuh dengan tingkat pertumbuhan bulanan majemuk sebesar 15%. Peningkatan itu didukung pola penggunaan yang berbeda di setiap sektor.
Dua Pola Penerapan
Pola pertama mengutamakan kecepatan dan volume tinggi untuk melayani konsumen secara langsung. Pendekatan ini terutama digunakan pada sektor ritel yang menghadapi interaksi pelanggan dalam jumlah besar.
Pola kedua menitikberatkan kemampuan menyelesaikan proses multitahap pada operasional yang lebih kompleks. Sektor layanan keuangan, manufaktur, dan sektor publik termasuk bidang yang menggunakan pola tersebut karena memiliki regulasi ketat.
President of Enterprise AI and Technology Salesforce Joe Inzerillo menyatakan nilai agen AI dapat dihasilkan melalui pengoperasian dalam skala besar maupun proses bertahap. “Baik ketika perusahaan mengaktifkan agen AI untuk beroperasi dalam skala besar maupun mengorkestrasikannya melalui rangkaian proses yang kompleks dan bertahap, intinya agen tersebut menghadirkan nilai nyata,” ujar Joe Inzerillo dalam siaran pers yang diterima Bisnis, Senin (31/8/2026).
Menurut Joe, imbal hasil investasi teknologi tersebut tidak hanya terlihat pada pertumbuhan penjualan. Efisiensi pelaksanaan pekerjaan juga menjadi nilai yang dihasilkan tenaga kerja digital.
Dampak pada Layanan Pelanggan
Kepercayaan karyawan terhadap agen AI turut meningkat, tercermin dari frekuensi interaksi yang melonjak 300% dalam setahun terakhir. Perubahan ini menandai pergeseran penggunaan AI dari chatbot pasif dan model prediktif menuju sistem yang dapat mengeksekusi pekerjaan.
Di internal Salesforce, penggunaan Slackbot disebut menghemat rata-rata lima jam kerja per minggu bagi karyawan untuk menyederhanakan tugas harian. Agen AI juga menangani percakapan layanan pelanggan 170 kali lebih banyak sepanjang lima kuartal terakhir.
Tujuh dari sepuluh interaksi layanan pelanggan dapat diselesaikan secara mandiri tanpa eskalasi kepada staf manusia. Kinerja tersebut menempatkan kepuasan pelanggan sebagai salah satu area yang terdampak oleh penggunaan tenaga kerja digital secara lebih luas.
