Orang Amerika ternyata tidak selalu paling puas dengan iPhone, meski Apple selama ini identik dengan pasar smartphone di negara itu. Dalam survei kepuasan pelanggan terbaru, Samsung justru berhasil mengungguli Apple di pasar Amerika Serikat dengan selisih yang sangat tipis.
Temuan itu datang dari American Customer Satisfaction Index (ACSI) Telecommunications, Cell Phone, and Smartwatch Study 2026 yang dirilis pada 19 Mei. Samsung meraih skor kepuasan 81 poin, sedangkan Apple berada di 80 poin, setelah pada tahun sebelumnya keduanya masih imbang.
Samsung unggul di lini flagship
Di kategori perangkat, keunggulan Samsung terlihat paling jelas pada lini Galaxy S Series. Ponsel flagship premium itu mencetak skor 84 poin, mengalahkan iPhone terbaru yang meraih 82 poin dan flagship Google yang berada di 80 poin.
Hasil tersebut memberi sinyal bahwa konsumen Amerika tidak hanya menilai merek, tetapi juga pengalaman harian yang mereka dapatkan dari perangkat. Pada level flagship, Samsung tampak lebih berhasil menjaga kepuasan pengguna dibanding rival utamanya.
Layanan purnajual jadi pembeda
ACSI menilai kemenangan Samsung berkaitan erat dengan pengalaman penggunaan yang mulus dan layanan purnajual yang dinilai berhasil oleh konsumen AS. Faktor ini menjadi penting karena pasar smartphone premium di Amerika sangat kompetitif dan pengguna biasanya punya ekspektasi tinggi terhadap dukungan setelah pembelian.
Dengan posisi yang nyaris berimbang di level merek, layanan purnajual bisa menjadi pembeda besar. Dalam konteks ini, Samsung tampak mampu menjaga kepercayaan pengguna lewat pengalaman yang lebih konsisten.
Baterai dan fungsi sehari-hari lebih dihargai
ACSI juga mencatat bahwa kepuasan pengguna smartphone secara umum meningkat berkat fitur-fitur yang dinilai lebih berguna dalam pemakaian sehari-hari. Salah satu aspek yang paling diapresiasi adalah daya tahan baterai, yang makin dianggap penting oleh pengguna.
Temuan ini menunjukkan bahwa konsumen tidak lagi hanya terpikat oleh spesifikasi di atas kertas. Mereka lebih memperhatikan apakah ponsel benar-benar nyaman dipakai seharian tanpa banyak kompromi.
AI mulai dianggap praktis
Survei tahun ini juga untuk pertama kalinya memasukkan fitur berbasis kecerdasan buatan atau AI sebagai indikator. Hasilnya, banyak pengguna mulai melihat AI di smartphone sebagai alat yang praktis, bukan sekadar gimmick atau bahan eksperimen teknologi.
Perubahan cara pandang itu penting karena produsen kini berlomba menanamkan AI ke dalam perangkat mereka. Jika fitur tersebut benar-benar memudahkan aktivitas harian, maka kepuasan pengguna berpeluang ikut terdongkrak.
Penyempurnaan lain ikut mendorong kepuasan
Selain tiga faktor utama itu, ACSI menilai peningkatan kepuasan konsumen juga terlihat dari penyempurnaan lain. Aspek yang disebut mencakup desain perangkat, daya tahan fisik, konektivitas, hingga integrasi aplikasi.
Rangkaian faktor ini memperkuat gambaran bahwa kepuasan pengguna di Amerika bergerak ke arah pengalaman yang lebih utuh. Bagi Samsung, kombinasi antara performa flagship, layanan purnajual, dan fitur yang terasa berguna tampaknya lebih meyakinkan dibanding daya tarik merek semata.
Samsung juga kuat di HP lipat dan smartwatch
ACSI turut menyinggung pasar HP lipat, yang masih dikuasai Samsung di Amerika jika dibandingkan dengan Google dan Motorola. Namun, kategori foldable secara umum masih menghasilkan lebih banyak keluhan daripada smartphone berdesain standar.
Artinya, meski Samsung memimpin segmen ini, HP lipat belum sepenuhnya matang di mata pengguna. Tantangan masih ada pada ketahanan engsel, layar, dan optimalisasi pengalaman pakai.
Untuk smartwatch, Samsung dan Apple justru berbagi posisi teratas dengan skor sama-sama 80 poin. Google Fitbit menyusul dengan 78 poin, sementara skor smartwatch Samsung tercatat turun 4 persen dibanding tahun sebelumnya dan Apple cenderung stabil.
Survei ACSI 2026 dihimpun dari 26.963 pengguna smartphone yang dipilih secara acak dan dihubungi melalui e-mail. Pengumpulan tanggapan dilakukan selama periode April 2025 hingga Maret 2026.
